dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: Thước đo chính xác cho sự hài lòng của khách hàng
Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn Nguyên lý tiếp thị: “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
